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El cajero bancario: Profesional del servicio

Los clientes cuando ingresan a una agencia bancaria a realizar cualquier tipo de transacción de retiro, pago de servicio o depósito comercial, se dirigen directamente a la taquilla atendida por un personal calificado para recibir o dar dinero en efectivo y ciertos tipos de documentos, a este empleado comúnmente se le llama cajero integral o de oficina. 

Lo que las personas ignoran es que este profesional del servicio es un ser humano más que padece y que posee cualidades especiales que se requieren para ostentar dicho puesto; tan delicado como otro puesto en la oficina bancaria. Y hoy le voy a dedicar un espacio en mi columna a este profesional imprescindible en las operaciones de atención al cliente en una oficina bancaria, tal vez con esto quiero generar una matriz de opinión en cierto sector, puesto que el cajero de taquilla es una de las piezas fundamentales en el servicio al cliente y que de acuerdo a mi experiencia, es a veces tildado de ladrón o cómplice en estafas o robos a los clientes. 

Pero quiero en esta oportunidad poner de relieve o realzar el valor innegable que posee un personal de taquilla bancaria, estos profesionales del servicio tienen la responsabilidad de disminuir la cola de personas que se generan dentro de la oficina y que a veces se forman fuera de la oficina bancaria, sobretodo en períodos de pago de pensiones y de misiones del Gobierno. 

Cabe destacar que este profesional del servicio también posee la responsabilidad del efectivo que maneja y del buen procesamiento de los diferentes retiros y depósitos que el cliente realice, además de aguantar en cierta medida las intolerancias de las personas que llegan con mal humor a la oficina y que el cajero , armado de paciencia, soporta y maneja la situación a satisfacción del banco y del cliente mismo. 

Por otra parte, los gerentes de servicios o líderes de la oficina deberían descubrir las potencialidades que posee cada personal de caja que está bajo su dirección y así de tal manera, incentivar los ascensos a otros cargos para lograr con esto motivación al personal y tener un cajero altamente superado en lo emocional y hasta en lo moral, y alcanzar así un trabajo impecable y de efectividad en todos los procesos bancarios. 

Y no podía dejar a un lado la parte moral, con respecto a la idea subyacente en el cobro de las “benditas” comisiones de dinero que el cajero recibe; y quisiera dejar claro que el personal por su imperiosa labor y calidad de servicio en la efectividad de sus operaciones, demuestra una eficacia que el cliente consciente se da cuenta y, por supuesto, si está al alcance del bolsillo, le otorga una cantidad de dinero para agradecer el servicio prestado, no estoy queriendo decir con esto que sea soborno, sino simplemente un obsequio de parte de un cliente satisfecho por el servicio, esto es válido si cae en el plano de lo moral y de lo justo. En buena medida, creo que es indispensable dejar claro esto de acuerdo a mi opinión personal. 

De hecho, el mal que aqueja a todo cajero bancario es la incompetencia en el servicio prestado; amigo lector, si usted es un empleado bancario que trabaja como cajero de oficina, debería eliminar la incompetencia entendida como la falta de efectividad en sus operaciones, debe crear buenos hábitos de servicio para que el cliente se mantenga satisfecho en todas y cada una de sus necesidades. 

Por último quisiera felicitar a ese profesional que se mantiene incólume ante las exigencias de los clientes y la presión de las colas que se forman hoy día en las agencias bancarias y, que por supuesto, con una sonrisa y un agradable “buenos días” hace sentir a los clientes satisfechos y tranquilos. 

Puesto de Trabajo

A. El puesto de trabajo

El puesto de trabajo es el lugar que un trabajador ocupa cuando desempeña una tarea. Puede estar ocupado todo el tiempo o ser uno de los varios lugares en que se efectúa el trabajo. Algunos ejemplos de puestos de trabajo son las cabinas o mesas de trabajo desde las que se manejan máquinas, se ensamblan piezas o se efectúan inspecciones; una mesa de trabajo desde la que se maneja un ordenador; una consola de control; etc.

Es importante que el puesto de trabajo esté bien diseñado para evitar enfermedades relacionadas con condiciones laborales deficientes, así como para asegurar que el trabajo sea productivo. Hay que diseñar todo puesto de trabajo teniendo en cuenta al trabajador y la tarea que va a realizar a fin de que ésta se lleve a cabo cómodamente, sin problemas y eficientemente.

Si el puesto de trabajo está diseñado adecuadamente, el trabajador podrá mantener una postura corporal correcta y cómoda, lo cual es importante porque una postura laboral incómoda puede ocasionar múltiples problemas, entre otros:

• lesiones en la espalda;
• aparición o agravación de una LER;
• problemas de circulación en las piernas.
• Las principales causas de esos problemas son:
• asientos mal diseñados;
• permanecer en pie durante mucho tiempo;
• tener que alargar demasiado los brazos para alcanzar los objetos;
• una iluminación insuficiente que obliga al trabajador a acercarse demasiado a las piezas.

A continuación figuran algunos principios básicos de ergonomía para el diseño de los puestos de trabajo. Una norma general es considerar la información que se tenga acerca del cuerpo del trabajador, por ejemplo, su altura, al escoger y ajustar los lugares de trabajo. Sobre todo, deben ajustarse los puestos de trabajo para que el trabajador esté cómodo.

Puesto de trabajo

Altura de la cabeza

• Debe haber espacio suficiente para que quepan los trabajadores más altos.
• Los objetos que haya que contemplar deben estar a la altura de los ojos o un poco más abajo porque la gente tiende a mirar algo hacia abajo.
  

Altura de los hombros

• Los paneles de control deben estar situados entre los hombros y la cintura.
• Hay que evitar colocar por encima de los hombros objetos o controles que se utilicen a menudo.
  

Alcance de los brazos

• Los objetos deben estar situados lo más cerca posible al alcance del brazo para evitar tener que extender demasiado los brazos para alcanzarlos o sacarlos.
• Hay que colocar los objetos necesarios para trabajar de manera que el trabajador más alto no tenga que encorvarse para alcanzarlos.
• Hay que mantener los materiales y herramientas de uso frecuente cerca del cuerpo y frente a él.

Altura del codo

• Hay que ajustar la superficie de trabajo para que esté a la altura del codo o algo inferior para la mayoría de las tareas generales.

Altura de la mano

• Hay que cuidar de que los objetos que haya que levantar estén a una altura situada entre la mano y los hombros.

Longitud de las piernas

• Hay que ajustar la altura del asiento a la longitud de las piernas y a la altura de la superficie de trabajo.
• Hay que dejar espacio para poder estirar las piernas, con sitio suficiente para unas piernas largas.
• Hay que facilitar un escabel ajustable para los pies, para que las piernas no cuelguen y el trabajador pueda cambiar de posición el cuerpo.

Tamaño de las manos

• Las asas, las agarraderas y los mangos deben ajustarse a las manos. Hacen falta asas pequeñas para manos pequeñas y mayores para manos mayores.
• Hay que dejar espacio de trabajo bastante para las manos más grandes.

A continuación figuran algunas propuestas para un puesto de trabajo ergonómico:

• Hay que tener en cuenta qué trabajadores son zurdos y cuáles no y facilitarles una superficie de trabajo y unas herramientas que se ajusten a sus necesidades.
• Hay que facilitar a cada puesto de trabajo un asiento cuando el trabajo se efectúe de pie. Las pausas periódicas y los cambios de postura del cuerpo disminuyen los problemas que causa el permanecer demasiado tiempo en pie.
• Hay que eliminar los reflejos y las sombras. Una buena iluminación es esencial.

Cuando piense acerca de cómo mejorar un puesto de trabajo, recuerde esta regla: si parece que está bien, probablemente lo está. Si parece incómodo, tiene que haber algo equivocado en el diseño, no es culpa del trabajador.

Puntos que hay que recordar acerca del diseño del puesto de trabajo

El puesto de trabajo es el lugar que ocupa el trabajador cuando desempeña un trabajo. Es importante que el puesto de trabajo esté bien diseñado para evitar enfermedades relacionadas con condiciones laborales incorrectas y para que el trabajo sea productivo. Hay que diseñar cada puesto de trabajo teniendo presentes al trabajador y las tareas que habrá de desempeñar. Si el puesto de trabajo está diseñado adecuadamente, el trabajador podrá mantener una postura corporal correcta y cómoda. Al diseñar un puesto de trabajo hay que tener en cuenta varios factores ergonómicos, entre ellos la altura de la cabeza, la altura de los hombros, el alcance de los brazos, la altura del codo, la altura de la mano, la longitud de las piernas y el tamaño de las manos y del cuerpo. Cuando piense en cómo mejorar un puesto de trabajo recuerde esta regla: si parece correcto, probablemente lo sea. Si parece incómodo, probablemente hay algo equivocado en el diseño, no es culpa del trabajador.

B. El trabajo que se realiza sentado y el diseño de los asientos

El trabajo que se realiza sentado

Si un trabajo no necesita mucho vigor físico y se puede efectuar en un espacio limitado, el trabajador debe realizarlo sentado.

Nota: estar sentado todo el día no es bueno para el cuerpo, sobre todo para la espalda. Así pues, las tareas laborales que se realicen deben ser algo variadas para que el trabajador no tenga que hace únicamente trabajo sentado. Un buen asiento es esencial para el trabajo que se realiza sentado. El asiento debe permitir al trabajador mover las piernas y de posiciones de trabajo en general con facilidad.

A continuación figuran algunas directrices ergonómicas para el trabajo que se realiza sentado:

• El trabajador tiene que poder llegar a todo su trabajo sin alargar excesivamente los brazos ni girarse innecesariamente.
• La posición correcta es aquella en que la persona está sentada recta frente al trabajo que tiene que realizar o cerca de él.
• La mesa y el asiento de trabajo deben ser diseñados de manera que la superficie de trabajo se encuentre aproximadamente al nivel de los codos.
• La espalda debe estar recta y los hombros deben estar relajados.
• De ser posible, debe haber algún tipo de soporte ajustable para los codos, los antebrazos o las manos.

La posición de trabajo debe ser lo más cómoda posible. Las flechas indican las zonas que hay que mejorar para evitar posibles   lesiones. Para mejorar la posición de la trabajadora que está sentada a la derecha,  se debe bajar la altura de la silla, inclinarla ligeramente hacia adelante y se le debe facilitar un escabel para que descanse los pies.

El asiento de trabajo

Un asiento de trabajo adecuado debe satisfacer determinadas prescripciones ergonómicas. Siga las siguientes directrices al elegir un asiento:

• El asiendo de trabajo debe ser adecuado para la labor que se vaya a desempeñar y para la altura de la mesa o el banco de trabajo.
• Lo mejor es que la altura del asiento y del respaldo sean ajustables por separado. También se debe poder ajustar la inclinación del respaldo.
• El asiento debe permitir al trabajador inclinarse hacia adelante o hacia atrás con facilidad.
• El trabajador debe tener espacio suficiente para las piernas debajo de la mesa de trabajo y poder cambiar de posición de piernas con facilidad.
• Los pies deben estar planos sobre el suelo. Si no es posible, se debe facilitar al trabajador un escabel, que ayudará además a eliminar la presión de la espalda sobre los muslos y las rodillas.
• El asiento debe tener un respaldo en el que apoyar la parte inferior de la espalda.
• El asiento debe inclinase ligeramente hacia abajo en el borde delantero.
• Lo mejor sería que el asiento tuviese cinco patas para ser más estable.
• Es preferible que los brazos del asiento se puedan quitar porque a algunos trabajadores no les resultan cómodos. En cualquier caso, los brazos del asiento no deben impedir al trabajador acercarse suficientemente a la mesa de trabajo.
• El asiento debe estar tapizado con un tejido respirable para evitar resbalarse.

Un cajero de supermercado

La posición ante un Computador

La ergonomía utiliza datos y referencias científicas que permiten elaborar fórmulas y consejos destinados a reducir la fatiga en el trabajo, apoyando una acción preventiva sobre los riesgos laborales.

En un puesto de trabajo informático aspectos como la pantalla y la postura del usuario relacionada con el espacio útil son relevantes. La pantalla debe estar situado de forma que reciba la menor cantidad de luz posible, evitando así reflejos. El tamaño de la pantalla debe ser del tamaño sufiente para no tener que forzar la vista. Los modelos recomendables deben tener un tamaño entre 17 y 19 pulgadas.

La postura debe responder a unos parámetros o medidas que no fuercen las articulaciones del usuario. La silla es un componente clave. Debe tener ruedas que faciliten los cambios de postura. Debe tener un tejido transpirable y su respaldo no debe ser muy rígido, situándose la zona de apoyo a la altura de las vértebras lumbares.

Consejos a seguir:

• Utilizar el ratón alternativamente con la mano derecha y con la izquierda.
• La pantalla debe estar a la altura o por debajo de los ojos del usuario o usuaria.
• El teclado debe estar a la altura de los codos.
• Levantarse de la silla con cierta frecuencia.
• Realizar estiramientos y ejercicios de respiración.

Concepto sencillo de Economía

Definición de Banca Comercial

Composición de la Banca Nacional

El sistema bancario de Venezuela se caracteriza por estar dominado por la banca privada nacional que para enero de 2007 cubría el 58,4% de los activos totales del mercado, mientras que la banca extranjera ocupaba el 30,4% y el resto estaba en manos del Estado (11,2%). Con los diversos cambios experimentados tras algunas fusiones y liquidaciones de entidades financieras en Venezuela a finales de 2009, la banca privada se abroga 54,8% de la cuota del mercado (abril 2010); le sigue la banca pública o estatal con 31,91%; y la banca de capital foráneo, 13,29%. Existen 40 instituciones financieras; de ellas, 27 son bancos comerciales (Banca Comercial y Banca Universal) y otras 13 están dedicadas a la banca especializada. El sector emplea cerca de 79.110 personas (2009) y cuenta con más de 3.883 agencias u oficinas. Los principales bancos para 2011 sonBanco de Venezuela, Banesco, Banco Mercantil, BBVA Banco Provincial, Bicentenario Banco Universal y elBanco Occidental de Descuento, entre otros.

Nuevo panorama

A finales de noviembre de 2009, el Gobierno venezolano detectó una serie de irregularidades en distintas instituciones financieras, entre ellas los bancos Canarias, BanPro, Confederado, Bolívar Banco, Banco Real, Central Banco Universal, Baninvest, BaNorte, Mi Casa EAP, InverUnión y Banco del Sol en lo que respecta a aumento de capitales sin demostrar el origen de los mismos, transferencia de fondos de una institución a otra, negociaciones fraudulentas con el dinero de los ahorristas y escasez de liquidez para asumir sus responsabilidades.

Por tal motivo, las autoridades nacionales decidieron, tras los análisis de rigor, liquidar las instituciones Canarias, Banpro, Banco Real, Baninvest y Banco del Sol y asumir el pago de los ahorristas, mediante garantías establecidas en la ley, hasta 10 mil bolívares fuertes en una primera etapa (con la modificación de la ley que rige el sector tal cifra fue aumentada hasta 30 mil). Para ello, se valió del Banco de Venezuela, ente recientemente estatizado, y la colaboración de la banca privada.

Por otro lado, decidió pasar a la banca pública las instituciones Confederado, Central y Bolívar Banco. Las tres entidades financieras, en fusión con Banfoandes -banco estatal que demostró un crecimiento acelerado en los últimos años- forman parte de Bicentenario Banco Universal, el cual empezó funciones de manera oficial el 21 de diciembre de 2009. El 12 de enero de 2010, el Poder Ejecutivo de Venezuela resolvió fusionar a BaNorte con Bicentenario Banco Universal.

En el caso de Mi Casa Entidad de Ahorro y Préstamo, se resolvío rehabilitarla y fusionarla con el estatal Banco de Venezuela, con lo que se logró posicionar a la entidad pública del cuarto puesto hasta el segundo del ranking bancario venezolano. Recientemente se conoció que el Estado venezolano decidió la liquidación de la entidad financiera Inverunión.

La idea, según declaraciones del presidente de la República Bolivariana de Venezuela, Hugo Chávez Frías; del entonces ministro del Poder Popular para la Economía y Finanzas, Alí Rodríguez Araque; y del entonces ministro del Poder Popular para la Planificación y Desarrollo, Jorge Giordani, es fortalecer la actividad financiera del Estado, reforzar las instituciones que prestan servicios de banca universal, reagrupar a las llamadas instituciones financieras especializadas y "bancarizar" a la población venezolana que hasta la fecha no ha tenido acceso a los servicios que prestan los organismos financieros.

El lunes 14 de junio de 2010, el gobierno venezolano decidió la intervención a puerta cerrada del Banco Federal, por incurrir en irregularidades como el hecho de que sus pasivos exigibles eran mayores a los activos liquidables de inmediato; que no mantuviera el saldo mínimo por encaje legal requerido por el Banco Central de Venezuela (BCV); además del incumplimiento de los porcentajes mínimos de 12% del coeficiente de patrimonio activo y de 8% para el coeficiente de operaciones contingentes, los cuales apuntaban a la insolvencia patrimonial del banco.⁷

En octubre de 2009, la Superintendencia Nacional de Bancos y Otras Instituciones Financieras (Sudeban) impuso varias medidas administrativas al Banco Federal que incluían no decretar dividendos ni tomar nuevos fideicomisos, las cuales desatendió la institución bancaria. Incluso, el ente contralor le otorgó una prórroga que la directiva del banco no aprovechó para ponerse a derecho.

El 10 de agosto de 2010, a menos de dos meses de haber sido intervenido, el gobierno venezolano⁸ decide la liquidación parcial de los activos del Banco Federal. En rueda de prensa, el ministro del Poder Popular para la Planificación y Finanzas, Jorge Giordani; el ministro de Estado para la Banca Pública, Humberto Ortega Díaz; y el superintendente Nacional de Bancos, Edgar Hernández Behrens, explicaron que un importante porcentaje de los activos del Federal (que suman más de 4 mil 515 millones de bolívares fuertes)serían vendidos para recuperar las pérdidas, que sobrepasan dicha cantidad.

Asimismo, anunciaron que unas 68 agencias del banco liquidado pasarían a la banca pública; el resto se ofrecerá a las entidades privadas que las requieran.

El 15 de octubre de 2010, en rueda de prensa, el ministro del Poder Popular para la Planificación y Finanzas, Jorge Giordani, anunció la intervención a puerta cerrada de la entidad financiera Bancoro, debido a los graves problemas de iliquidez e incapacidad para honrar los compromisos con sus depositantes. El Estado venezolano garantizó el pago de garantías a sus cuentahabientes hasta en 98% del total de 177 mil 115 clientes que hasta el momento de la medida registraba la entidad bancaria.

 
      Definición de Banca Comercial

     Según el art, 87 de la Ley de Bancos y Otras Instituciones Financieras, los Bancos comerciales tendrán por objeto tendrán por objeto realizar operaciones de intermediación financiera y las demás operaciones y servicios que sean compatibles con su naturaleza, con las instituciones previstas en este decreto de ley.

 
Es decir que los Bancos Comerciales tienen por objeto cumplir y realizar las funciones que le atañen siempre y cuando cumpla con las limitaciones de la ley. En pocas palabras los bancos comerciales son instituciones financieras que basan su actividad principal en la captación de fondos del público exigibles a la vista y a corto plazo, con el objeto de realizar operaciones de crédito cuyo ciclo de evolución es de corta duración. Estas operaciones de crédito las realiza en régimen de libre competencia. Sus operaciones esenciales son el depósito, el préstamo y el descuento, es decir, concentra el dinero y el ahorro disponible en el mercado para distribuirlos entre las actividades económicas de rápida evolución.